Program loyalitas pelanggan telah menjadi alat penting dalam strategi pemasaran untuk meningkatkan nilai bisnis dan mempererat hubungan dengan pelanggan. Contoh nyata adalah program maskapai penerbangan seperti Frequent Flyer Miles, yang berhasil mempertahankan pelanggan setia dengan menawarkan manfaat eksklusif seperti tiket gratis atau peningkatan kelas penerbangan.
Menurut survei dari Bain & Company, pelanggan yang berpartisipasi dalam program loyalitas cenderung meningkatkan pengeluaran mereka hingga 12-18% dibandingkan dengan pelanggan biasa. Namun, banyak program loyalitas gagal dalam mencapai tujuan utamanya.
Beberapa di antaranya adalah terhambat oleh biaya operasional yang tinggi, perilaku pelanggan yang tidak sesuai harapan, atau bahkan tingkat pengembalian investasi (ROI) yang rendah.
Artikel ini akan membahas kesalahan umum dalam merancang program loyalitas dan menawarkan strategi untuk menciptakan program yang efektif dan relevan, terutama di pasar Indonesia yang semakin kompetitif. Pastikan Anda simak sampai akhir!
Kesalahan Umum dalam Program Loyalitas
Meskipun program loyalitas dirancang untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, kenyataannya banyak yang gagal mencapai tujuan tersebut karena berbagai faktor. Berikut ini adalah kesalahan umum yang sering terjadi dalam program loyalitas:
1. Aspek Ekonomi
- Biaya Operasional Tinggi: Banyak program loyalitas memiliki biaya operasional yang tidak sebanding dengan hasilnya. Misalnya, memberikan diskon besar untuk produk yang sudah sering dibeli justru akan mengurangi margin keuntungan tanpa meningkatkan loyalitas pelanggan.
- Masalah pada Program Koalisi: Program koalisi seperti Plenti di Amerika Serikat gagal karena koordinasi yang buruk antara mitra, aturan yang terlalu rumit, serta kurangnya insentif yang menarik bagi anggota.
2. Pemahaman Perilaku Pelanggan
- Klasifikasi yang Salah: Beberapa program gagal memahami preferensi pelanggan. Contohnya, pelanggan dengan nilai transaksi kecil tetapi loyal sering diabaikan, padahal mereka memiliki potensi jangka panjang.
- Data Pelanggan yang Tidak Memadai: Minimnya informasi pelanggan, seperti hanya mencatat nomor telepon tanpa memahami preferensi mereka, mengurangi kemampuan program untuk menawarkan promosi yang relevan.
3. Distraksi, Diferensiasi, & Engagement
- Persaingan Digital: Banyaknya aplikasi dan konten digital bisa membuat perhatian pelanggan mudah teralihkan.
- Reward yang Tidak Menarik: Program dengan hadiah yang sulit dicapai atau tidak relevan sering kali kehilangan daya tarik, sehingga pelanggan memilih untuk tidak berpartisipasi.
Baca juga: Strategi Peningkatan Partisipasi Loyalty Program, Ini Detailnya!
Strategi Merancang Ulang Program Loyalitas
Untuk membuat program loyalitas lebih efektif dan relevan, perusahaan harus merancang ulang strategi dengan memprioritaskan kebutuhan pelanggan, personalisasi, serta inovasi teknologi. Berikut ini adalah strategi utama dalam merancang ulang program loyalitas:
1. Profil Pelanggan yang Akurat
- Mengumpulkan data berkualitas tinggi, seperti perilaku belanja dan demografi, merupakan satu langkah pertama untuk membuat program loyalitas yang relevan.
- Sebuah retailer di Asia berhasil meningkatkan penjualan hingga 20% dengan mempersonalisasi promosi berdasarkan klasifikasi pelanggan yang lebih akurat.
2. Pahami Nilai Pelanggan
- Identifikasi atribut yang penting bagi pelanggan, seperti akses awal ke produk atau event.
- Contohnya, sebuah perusahaan e-commerce di Indonesia menawarkan kemudahan pengiriman sebagai bagian dari program loyalitas, yang menjadi daya tarik utama bagi pelanggan.
3. Gunakan “Hook” yang Menarik
- Penawaran seperti pengiriman gratis atau layanan eksklusif sering kali menjadi alasan utama pelanggan untuk bergabung dalam program.
- Contohnya, Amazon Prime berhasil menarik jutaan pelanggan dengan menggabungkan pengiriman gratis dan akses ke konten hiburan.
4. Gamifikasi
- Integrasikan elemen gamifikasi seperti misi atau tingkatan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan.
- Di Indonesia, beberapa program e-commerce sukses menggunakan strategi ini dengan menawarkan badge atau hadiah khusus berdasarkan pencapaian pengguna.
5. Bangun Komunitas
- Program loyalitas yang mendorong interaksi antar anggota dapat menciptakan rasa kebersamaan yang kuat.
- Contohnya adalah LEGO Ideas, di mana anggota komunitas dapat berbagi desain dan ide, menciptakan loyalitas yang lebih dalam.
6. Ekosistem dengan Mitra
- Bermitra dengan brand lain yang relevan untuk menciptakan manfaat yang lebih luas bagi pelanggan.
- Contoh di Indonesia adalah kolaborasi antara bank, platform e-commerce, dan restoran untuk memberikan poin loyalitas yang dapat ditukarkan di berbagai tempat.
Baca juga: Strategi Jitu Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Era Digital
Investasi, Uji Coba, & Pengembangan Program Loyalitas
Program loyalitas pelanggan yang efektif membutuhkan pendekatan strategis mulai dari perencanaan, pengujian, hingga pengembangan berkelanjutan. Berikut adalah langkah-langkah penting untuk memastikan program dapat memberikan dampak maksimal:
1. Ukur Keberhasilan Program Loyalitas
Agar program loyalitas efektif, penting untuk menetapkan indikator keberhasilan yang terukur. Selain metrik tradisional seperti tingkat retensi pelanggan dan pangsa dompet (Share of Wallet), perusahaan kini juga mengandalkan metrik baru yang lebih relevan dengan era digital, seperti:
- Transaksi In-App: Jumlah transaksi yang dilakukan pelanggan melalui aplikasi perusahaan. Hal ini menunjukkan tingkat keterlibatan dan kenyamanan pelanggan menggunakan platform digital.
- Pendapatan Langganan: Jika program loyalitas berbasis langganan (misalnya Amazon Prime), maka pendapatan dari langganan ini menjadi ukuran keberhasilan langsung dari program.
Dengan menggabungkan metrik ini, perusahaan bisa mengevaluasi efektivitas program loyalitas secara komprehensif dan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki.
2. Investasi Awal yang Diperlukan
Merancang program loyalitas pelanggan yang unggul memerlukan investasi awal yang signifikan. Biaya ini biasanya mencakup pembangunan infrastruktur digital, pengembangan insentif, dan pelatihan tim.
Investasi ini sangat penting untuk menciptakan pondasi program yang kokoh. Meskipun memerlukan biaya tinggi di awal, namun hasilnya dapat memberikan pengembalian yang signifikan jika dirancang dan dikelola dengan baik.
3. Pertumbuhan & Skalabilitas
Program loyalitas pelanggan yang efektif tidak berhenti pada peluncuran awal. Agar program dapat bertahan dan terus relevan, perusahaan harus fokus pada hal-hal berikut ini:
- Akuisisi Anggota Baru: Menawarkan promosi menarik untuk menarik pelanggan baru, seperti welcome bonus berupa poin tambahan.
- Skalabilitas Program: Seiring bertambahnya anggota, pastikan juga program tetap mampu memberikan pengalaman yang mulus tanpa terganggu oleh peningkatan volume pengguna.
4. Pemanfaatan Teknologi untuk Optimasi
Teknologi memegang peranan kunci dalam memastikan program loyalitas pelanggan dapat berjalan secara efisien dan relevan dengan pelanggan. Beberapa teknologi yang dapat digunakan adalah:
- Kecerdasan Buatan (AI) untuk membantu mempersonalisasi pengalaman pelanggan berdasarkan data perilaku mereka.
- Analitik Prediktif memungkinkan perusahaan memprediksi kebutuhan pelanggan di masa depan, sehingga perusahaan dapat memberikan reward atau promosi yang lebih tepat waktu.
- Non-Fungible Tokens (NFT) digunakan dalam beberapa program loyalitas modern sebagai reward eksklusif.
- Aplikasi Mobile Terintegrasi yang mudah digunakan sehingga dapat meningkatkan engagement pelanggan.
Baca juga: 7 Tips Sukses Melakukan Promosi Penjualan
Platform seperti Borong Direct dapat menjadi solusi praktis untuk mengelola program loyalitas pelanggan di Indonesia. Borong Direct menawarkan sistem yang dirancang secara khusus untuk mendukung personalisasi program loyalitas, di mana dengan alat ini bisnis Anda dapat dengan mudah mencatat transaksi, tier piercing, dan pemberian skema promo.
Banyak UMKM di Indonesia menghadapi keterbatasan dalam mendesain dan mengelola program loyalitas yang kompleks, dan Borong Direct menawarkan solusi sederhana yang memungkinkan UMKM menjalankan program loyalitas tanpa membutuhkan infrastruktur yang mahal. Klik di sini untuk mengajukan demo personalisasi dari Borong Direct.
