Memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan jelas menjadi salah satu tujuan dalam berbisnis, demi mencapai keuntungan yang lebih besar. Konsep customer loyalty menjadi penting dipahami agar upaya ini dapat dilakukan dengan optimal, dengan cara-cara yang terukur dan dapat mencapai hasil baik.
Secara umum, konsep ini dapat dipahami sebagai sebuah ukuran kepuasan pelanggan dan kemauannya untuk melakukan pembelian berulang dari perusahaan atau brand tertentu. Loyalitas menjadi hasil dari kepuasan yang dirasakan, pengalaman positif, dan benefit secara umum yang dirasakan oleh pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis Anda.
Lalu strategi apa saja yang kira-kira dapat diterapkan guna membangun dan terus meningkatkan customer loyalty di era digital seperti sekarang ini? Selengkapnya dapat Anda cermati pada masing-masing poin berikut ini.
Karakteristik Pelanggan di Era Digital
Untuk Anda yang mungkin telah berbisnis sejak lama, tentu sadar benar bahwa terjadi perubahan perilaku konsumen di era digital sekarang ini. Dengan hadirnya cara berbelanja secara online, sedikit banyak perubahan juga terasa pada kebiasaan dan pola perilaku konsumen dan pelanggan yang ada.
Promo secara konvensional melalui iklan televisi atau spanduk tidak lagi jadi prioritas untuk banyak produk, sebab sebagian besar titik temu yang dimiliki dengan segmen pasarnya justru berada di media sosial.
Kesan dan citra yang kuat dapat ditanamkan dari kanal ini, sehingga brand terasa lebih personal dan responsif.
Penggunaan Data Pelanggan dalam Analisis
Dengan media elektronik dan bantuan dari berbagai tools yang ada, analisis data pelanggan dapat dilakukan secara lebih komprehensif. Profil pelanggan dengan mudah dapat dikelompokkan, kebiasaan penggunaan medianya dapat dipetakan, sehingga kebutuhan data dasar untuk analisis dan penyusunan strategi dapat terpenuhi dengan baik.
Data yang sifatnya lebih personal ini juga memudahkan bisnis Anda untuk melakukan segmentasi pelanggan sehingga penawaran yang diberikan dapat terasa lebih ‘dekat’ dengan karakter pelanggan.
Customer Journey Mapping
Bagi pebisnis, penting juga untuk dapat menyusun customer journey mapping yang ideal dan sesuai dengan karakter pelanggan. Customer journey mapping sendiri adalah sebuah konsep alur yang memetakan sejak awal pelanggan ‘bertemu’ dengan brand, kemudian tertarik karena promosi yang dilakukan, melakukan pembelian, dan memberikan feedback pada brand sebagai bentuk responnya.
Identifikasi atas titik sentuh atau titik temu kritis ini wajib dilakukan sehingga peluang yang tersedia dapat dikonversi menjadi leads, dan pada akhirnya menjadi penjualan yang berulang sebab pelanggan merasa puas.
7 Strategi Efektif Membantu Customer Loyalty di Pasar Kekinian
Untuk membantu Anda dalam meningkatkan customer loyalty serta mempertahankannya, setidaknya terdapat tujuh strategi yang dapat digunakan. Dalam era digital ini, pemanfaatan entitas di dalamnya, seperti konten, komunitas online, hingga media sosial juga termasuk dalam tujuh poin penting ini.
1. Lakukan Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Data pelanggan dapat digunakan untuk membuat pengalaman mereka terasa lebih personal. Berbasis data yang ada, berikan rekomendasi produk yang relevan dengan kebutuhan yang mereka miliki. Anda dapat memberikan penawaran khusus berdasarkan preferensi produk atau layanan, serta menggunakan kanal komunikasi lebih ‘intim’ (email, aplikasi perpesanan, atau media sosial) sehingga sifatnya lebih pada direct communication.
2. Berikan Program Loyalitas yang Menarik
Praktek ini banyak digunakan oleh pebisnis untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan dan mempertahankannya. Pelanggan dapat memperoleh sejumlah benefit dari transaksi yang dilakukan, dan sifatnya dapat kumulatif. Semakin banyak transaksi yang dilakukan maka semakin besar benefit-nya. Sistem yang digunakan dapat berupa point reward, potongan harga, produk eksklusif, membership, hingga gamifikasi.
3. Peningkatan Layanan Pelanggan
Jelas hal ini menjadi salah satu poin penting demi pengalaman baik yang diterima pelanggan. Anda dapat mempercepat respons yang diberikan terhadap feedback pelanggan apapun bentuknya. Selain sistem yang solid, pastikan juga Anda memberikan pelatihan pada staf di sektor ini sehingga pelayanan yang diberikan lebih berkesan pada pelanggan.
4. Membuat Konten yang Relevan
Brand dengan konten yang relevan cenderung lebih diminati dan memiliki hubungan lebih baik dengan pelanggannya. Kembali lagi, data pelanggan jadi andalan untuk urusan ini, dipadukan dengan tren yang berkembang. Opsi jenis konten yang dibuat dapat berupa tulisan di blog atau artikel, video, videografis, gambar, kolase, dan sejenisnya.
Berikan value tersendiri pada konten yang diunggah, sehingga kesan yang ditimbulkan semakin dekat dengan pelanggan.
5. Manfaatkan Komunitas Online
Membangun atau memanfaatkan keberadaan komunitas online menjadi strategi dalam membuat customer loyalty yang baik. Komunitas online menjadi ‘sasaran’ yang tepat, sebab kebutuhan dan minatnya mudah dideteksi. Lakukan pendekatan dengan halus, lakukan interaksi yang intens, dan berikan penawaran langsung pada anggota komunitas ini. Anda juga dapat mengadakan kompetisi antar komunitas untuk memperkuat citra brand di mata komunitas online ini.
6. Maksimalkan Fitur Media Sosial
Di era serba digital seperti sekarang ini, bisnis mana yang tidak menggunakan media sosial? Baik untuk pencitraan, promosi, mengikuti tren, atau sekedar eksis di lini masa, media sosial nyata menjadi kanal paling ramai dioptimalkan dan masuk dalam strategi membangun customer loyalty. Salah satu poin penting dari media sosial adalah akun yang Anda gunakan dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan. Komunikasi langsung ini dapat membuat pelanggan merasa lebih dekat dengan produk dan brand sehingga informasi terbaru dapat diperoleh dengan valid dan cepat.
7. Jalin Kemitraan Strategis
Berkenaan dengan media sosial, terdapat sosok-sosok yang besar dan dikenal publik secara luas. Sosok ini dapat menjadi partner kerja sama strategis yang dibangun dengan value serupa, sehingga membantu meningkatkan visibility dari brand dan produk Anda. Tentunya akan lebih baik jika promosi yang mereka lakukan tampak organik atau alami, sebab kini publik juga dapat dengan mudah menilai kesungguhan influencer dalam mempromosikan produk yang bekerjasama dengannya.
Contoh Nyata Keberhasilan Membangun Customer Loyalty, Shopee
Menjadi salah satu brand besar dalam dunia e-commerce, Shopee menghadirkan jenis program loyalitas berjenjang dengan nama Program Brand Membership yang berlaku untuk penjual dan pelanggan.
Program ini pada dasarnya menawarkan tingkatan membership pelanggan yang dapat diandalkan oleh pelanggan selama beberapa waktu, dan memberikan ‘misi’ untuk diselesaikan. Tentu, terdapat benefit yang diberikan ketika tugas ini diselesaikan.
Hadiah yang langsung dapat diterima adalah berupa coin rewards yang dapat digunakan untuk melakukan pembelian produk.
Untuk penjual sendiri, program ini dapat membawa benefit berupa peningkatan potensi belanja dari pembeli, baik dalam pembelian berulang, peningkatan nilai transaksi, atau jumlah total belanja yang dilakukan.
Setidaknya tujuh poin strategis pembentukan dan peningkatan customer loyalty di atas dapat menjadi acuan dalam melakukan eksekusinya di bisnis yang Anda miliki. Dengan perencanaan yang tepat, sistem yang solid, dan disiplin tinggi eksekusinya, hasil terbaik dapat diperoleh dalam waktu yang cenderung singkat.Proses bisnis, dalam setiap sektor, akan membutuhkan waktu, demikian pula dengan upaya menumbuhkan dan terus meningkatkan customer loyalty. Namun ketika Anda berhasil meraihnya, hal ini menjadi investasi jangka panjang, sebab loyalitas pelanggan akan bertahan lama dan menjadi pendukung bisnis yang sangat signifikan. Kolaborasi antara strategi yang tajam serta optimasi teknologi yang tepat guna akan turut berperan besar, ini mengapa kemudian Borong Indonesia menghadirkan solusi untuk kebutuhan Anda. Fitur dan modul dari Borong Indonesia dapat membantu Anda memaksimalkan urusan distribusi yang diperlukan, sehingga bisnis dapat menawarkan visibilitas lebih baik pada pelanggan yang telah melakukan transaksi. Integrasi dengan sistem pergudangan menjadikan layanan Borong semakin relevan untuk senantiasa menunjukkan data aktual pada persediaan yang dimiliki. Praktis, solid, dan solutif, segera ajukan uji coba dengan klik di sini!
