Konsep customer relationship management atau CRM adalah sebuah konsep yang penting untuk dipahami, sebab secara langsung membahas mengenai hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Sistem yang solid dan dukungan staf andal akan membuat eksekusinya berhasil optimal, sehingga bisnis Anda memiliki pasar yang loyal untuk jangka waktu yang panjang.
CRM juga dapat dipahami sebagai sebuah strategi yang digunakan bisnis guna membangun dan meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggannya, sehingga perusahaan dapat mengetahui ekspektasi dari pelanggan yang kemudian diolah ke dalam bentuk nyata yang dapat meningkatkan loyalitasnya.
Disampaikan pada situs crm.org, angka pertumbuhan adopsi CRM untuk lima tahun ke depan akan meningkat secara stabil sebesar 12% dan mengacu pada berbagai faktor yang ada pada industri tersebut. Peningkatan signifikan, masih disampaikan pada situs yang sama, terjadi pada total nilainya. Setidaknya tercatat peningkatan nilai industri sebesar total US$55 miliar sejak tahun 2010 hingga tahun 2020 lalu. Jadi dapat dibayangkan betapa pentingnya penerapan CRM yang tepat untuk bisnis, bukan?
Baca Juga: Optimasi Sales Force Di Industri Modern, Pahami Lebih Jauh!
Lebih Dalam Mengenai CRM
Sebenarnya CRM merupakan sebuah strategi bisnis untuk membentuk, mengelola, dan memperkuat hubungan bisnis dengan pelanggannya. Pada praktiknya, pelaksanaan strategi ini melibatkan teknologi yang memungkinkan bisnis berinteraksi dengan pelanggannya, baik secara langsung atau secara tidak langsung.
Upaya-upaya strategis kemudian dilaksanakan sesuai dengan rencana yang dimiliki, yang mewujudkan keinginan perusahaan untuk terus meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan yang mereka miliki. Pelaksanaan upaya ini diusahakan tidak menambah beban biaya dan waktu, sehingga optimasi dengan sistem elektronik dan digital perlu dilakukan.
3 Tujuan Utama Penerapan CRM
Jika dirinci, setidaknya terdapat tiga tujuan utama dari penerapan CRM di dalam bisnis:
- Pertama, meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan, dilakukan dengan berbagai strategi dan layanan yang diberikan pada pelanggan baik secara langsung atau melalui produk yang dipasarkan.
- Kedua, meningkatkan angka penjualan. Pelanggan yang loyal akan terus menggunakan produk yang dihasilkan bisnis sebab ekspektasi yang mereka miliki dapat terpenuhi. Rasa puas akan menumbuhkan pola pembelian pada produk secara berulang ketika telah habis digunakan.
- Ketiga, efisiensi operasional. Ketika pasar sudah memiliki pola pembelian dan loyalitas yang tinggi, efisiensi operasional pada bagian ini akan tercapai. Upaya yang dilakukan perusahaan akan menjadi lebih efektif, sebab ceruk pasar telah terbentuk dengan pola yang mudah dianalisa dan dimaksimalkan.
Jenis CRM yang Umum Digunakan
Untuk jenis CRM sendiri dibedakan menjadi tiga kelompok utama. Pertama CRM analitis, kemudian CRM operasional, dan CRM kolaboratif.
- CRM analitis akan membantu proses pengumpulan data sehingga memudahkan pengambilan keputusan yang dilakukan demi pertumbuhan bisnis. Jenis ini cocok untuk Anda yang fokus pada pengambilan keputusan bisnis berdasarkan data aktual.
- CRM operasional membantu bisnis untuk memperoleh hasil optimal dengan upaya yang efektif. Didesain secara khusus untuk melakukan otomatisasi dan proses bisnis guna mendapatkan pelanggan baru, dan meningkatkan loyalitasnya. Jenis ini cocok untuk bisnis yang ingin mengurangi proses repetitif melalui sales dan marketing automation.
- CRM kolaboratif akan berfokus pada komunikasi internal perusahaan. Efisiensi jalur komunikasi pada tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan akan mendukung upaya komunikasi eksternal yang jauh lebih lancar. Jenis ini cocok digunakan untuk Anda yang berfokus pada pelanggan dan ingin meningkatkan pengalaman yang diperoleh pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis.
Perbedaan CRM dengan Perangkat Lunak Penjualan atau Marketing
Terkait kegunaan, CRM adalah gudang riwayat yang menyediakan informasi pelanggan secara menyeluruh sehingga akan berguna sebagai basis data. Sementara itu, software pemasaran akan berguna untuk melakukan penawaran aktif pada pelanggan.
Kemudian pada cara penggunaan, CRM adalah alat yang berfokus untuk melacak interaksi yang terjadi selama proses penjualan dan mencatat data terkait preferensi dan informasi pelanggan. Sementara software penjualan akan melihat data yang lebih luas sebelum pelanggan mengambil keputusan.
CRM juga lebih banyak digunakan bagian penjualan yang notabene berada di lini depan, sedangkan marketing software akan banyak digunakan tim pemasaran yang banyak bergerak pada penyusunan strategi.
Terakhir, CRM digunakan setelah konversi penjualan terjadi, sementara perangkat lunak pemasaran digunakan sebelum konversi atau penjualan terjadi.
Manfaat Penggunaan CRM untuk Bisnis
Setelah mencermati bagian pertama tadi, maka kini Anda memiliki pemahaman lebih baik pada konsep dan tujuan penggunaan CRM. Selanjutnya, penjelasan mengenai manfaat CRM dapat Anda cermati di bagian ini.
Untuk bagian penjualan, CRM adalah perangkat untu membantu meningkatkan prospek konversi yang terjadi serta pemahaman pada preferensi pelanggan. Dengan demikian analisis lebih jauh dapat dibuat, dan strategi lebih baik dapat dihasilkan.
Untuk bagian pemasaran, Anda akan memperoleh data akurat mengenai segmentasi pelanggan yang Anda miliki. Melakukan personalisasi campaign akan menjadi hal yang lebih mudah sebab telah dibekali dengan data pelanggan. Di waktu selanjutnya, proses analisis ROI akan menghasilkan output lebih baik dari waktu ke waktu.
Untuk urusan layanan pelanggan, bisnis akan lebih mudah mengelompokkan dan menyelesaikan tiket feedback yang diberikan pelanggan. Selain itu dengan otomatisasi yang efektif, proses self-service untuk pelanggan dapat diterapkan sehingga urusan komplain diselesaikan lebih cepat. Pada akhirnya hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Terakhir untuk urusan manajemen bisnis, Anda akan memiliki data mengenai laporan yang lebih mudah dianalisis sebab pengumpulannya dilakukan secara real-time dan berbasis sistem solid. Pengambilan keputusan berbasis data dapat dilakukan lebih akurat.
Salah satu contoh nyata yang mungkin sebenarnya sudah dilakukan sejak lama adalah di industri kesehatan. Setiap pasien yang berobat ke sebuah rumah sakit akan didata, dan disimpan informasi mengenai obat, penyakit, dan preferensinya. Ketika kemudian ia kembali datang untuk penanganan lebih lanjut, proses identifikasi dan pemberian rekomendasi akan berjalan lebih cepat. Selain mempercepat proses kesembuhan hal ini juga dapat membantu pasien merasa lebih nyaman.
Menilik Cara Kerja CRM secara Umum
Tahapan kerja customer relationship manager sendiri sebenarnya cukup sederhana untuk dipahami. Berawal dari proses pengumpulan data dan diakhiri dengan personalisasi interaksi, berikut penjelasan singkatnya.
- Pertama, CRM adalah alat yang Anda gunakan akan melakukan pengumpulan data pelanggan. Dari beberapa saluran yang digunakan seperti website, kemudian media sosial, email, dan kanal lain yang Anda sediakan untuk berinteraksi dengan pelanggan.
- Kedua, database terpusat akan disediakan untuk menampung semua jenis data yang didapatkan. Nantinya database ini akan mudah diakses oleh perusahaan sehingga data yang ada di dalamnya dapat dimanfaatkan sesuai kebutuhan.
- Ketiga, proses analisis data. Sistem akan membantu Anda dalam mengidentifikasi pola, tren, dan peluang, serta ancaman yang muncul dari kombinasi data-data yang diperoleh tadi. Dengan demikian Anda dapat melihat gambaran besar dan detail pada masing-masing poin yang penting.
- Keempat, otomatisasi tugas. Dari keputusan yang diambil, komunikasi lebih personal dapat dilakukan melalui email marketing, proses manajemen prospek, serta interaksi dalam bentuk lain demi membuat pelanggan lebih nyaman.
- Kelima, personalisasi interaksi yang dihasilkan akan mengacu pada data dan preferensi pelanggan, sehingga idealnya pesan yang disampaikan akan jauh lebih efektif daripada upaya yang dilakukan hanya dari analisis dan strategi semata.
Memilih CRM yang Tepat dan Trennya di Masa Mendatang
Untuk dapat memilih sistem atau layanan CRM yang solid sebenarnya Anda perlu mencermati spesifikas dan apa yang ditawarkan pada layanan tersebut. Anda dapat melakukan identifikasi kebutuhan bisnis yang Anda miliki, dan fokus pada apa tujuan Anda berdasarkan jenis CRM yang digunakan.
Kemudian cermati fitur penting yang harus ada untuk menjawab kebutuhan ini, sehingga Anda tidak melakukan kesalahan dalam pemilihan CRM. Pertimbangan juga biaya dan skalabilitas untuk masa depan agar sistem tetap dapat relevan ketika bisnis berkembang.
Jika memungkinkan, manfaatkan penawaran uji coba gratis dan demo untuk mendapat gambaran mengenai layanan yang diberikan.
Tren CRM di Masa Depan
Karena potensinya yang besar dalam optimasi kegiatan bisnis, CRM adalah sebuah tren yang akan terus berkembang dan mengalami perubahan progresif yang besar. Terlebih jika mempertimbangkan AI yang kini tengah mengalami perkembangan pesat, bukan tidak mungkin sistem yang akan datang menawarkan lebih banyak solusi.
Selain itu kemampuan integrasi layanan CRM juga dipastikan akan semakin baik dengan sistem lain. CRM dapat berbasis perangkat mobile dan cloud-based sehingga lebih mudah diakses, dan bahkan bisnis kecil dan kelas menengah akan mulai menggunakan layanan ini secara praktis.
Baca Juga: 7 Strategi Solid Tingkatkan Customer Loyalty, Pebisnis Wajib Paham!
Optimasi CMR adalah langkah strategis yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja bisnis, dan mendapatkan pelanggan loyal untuk jangka panjang. Tak heran jika upaya ini dipandang relevan untuk banyak jenis bisnis yang belakangan semakin berorientasi pada kepuasan pelanggan dan meningkatkan potensi pembelian berulang.
Untuk urusan yang berkaitan dengan CRM sendiri, Borong Indonesia juga menyediakan layanan yang relevan. Borong Direct, akan membantu Anda menyediakan platform yang memudahkan transaksi dan komunikasi dengan pelanggan yang Anda miliki. Praktis, lengkap, dan mudah digunakan, Anda akan memperoleh banyak fitur berguna untuk mengurus berbagai hal terkait bisnis yang Anda miliki. Anda dapat mengajukan jadwal uji coba gratis sekarang, dan merasakan langsung solidnya sistem Borong Direct dari Borong Indonesia untuk bisnis yang Anda kelola!