Mengapa pemahaman terhadap Customer Journey Map (CJM) penting bagi para pebisnis? Perlu diketahui, CJM adalah representasi visual yang menggambarkan pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan suatu produk, layanan, atau merek.
Hal ini meliputi setiap tahap yang dilalui pelanggan, dari awal kesadaran hingga pembelian dan pasca-pembelian, serta semua titik kontak (touchpoints) yang melibatkan pelanggan dengan perusahaan.
Alasan Kenapa Customer Journey Map Itu Penting
Sebagai pebisnis, Anda memang harus memiliki pemahaman yang cukup soal Customer Journey Map. Hal ini penting karena beberapa alasan:
- Meningkatkan Pengalaman Pelanggan: Dengan memahami setiap tahap perjalanan pelanggan, maka Anda dapat mengidentifikasi area yang membutuhkan peningkatan, sehingga dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik.
- Mengoptimalkan Proses Bisnis: CJM akan membantu menemukan kendala dalam proses yang mungkin menghambat konversi atau loyalitas pelanggan. Hal ini bisa membantu dalam mengoptimalkan alur penjualan, layanan pelanggan, atau pemasaran.
- Memahami Kebutuhan Pelanggan: Dengan melihat perjalanan dari sudut pandang pelanggan, maka Anda akan lebih memahami harapan dan kebutuhan mereka, serta bagaimana produk atau layanan dapat memenuhi atau melebihi ekspektasi tersebut.
- Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Dengan menciptakan perjalanan pelanggan yang mulus dan memuaskan, para pelanggan lebih cenderung untuk tetap setia dan memberikan rekomendasi positif.
- Strategi Marketing yang Lebih Tepat Sasaran: Dengan memetakan journey, maka Anda dapat menyusun strategi pemasaran yang lebih efektif dan relevan sesuai dengan tahap perjalanan yang sedang dilalui oleh pelanggan.
- Meningkatkan Efisiensi: Mengurangi kebingungan ataupun hambatan dalam perjalanan pelanggan akan membantu mempercepat pengambilan keputusan dan meningkatkan efisiensi internal perusahaan.
Lantas, seperti apa tahapan CJM dan bagaimana strategi yang perlu dilakukan untuk mengoptimasinya?
Baca juga: Consumer Goods di Era Digital: Strategi Pemasaran & Penjualan
Tahapan Customer Journey dan Strategi Optimasinya
Tahapan dalam Customer Journey Map biasanya akan dibagi menjadi lima tahap utama, di mana masing-masing dengan strategi optimasi yang berbeda. Berikut ini adalah tahapan-tahapan tersebut dan bagaimana perusahaan Anda dapat mengoptimalkannya:
1. Awareness (Kesadaran)
Ini merupakan tahap awal ketika pelanggan menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Strategi yang bisa dilakukan adalah:
- Content marketing yang lebih relevan dan berkualitas.
- SEO dan SEM untuk meningkatkan visibilitas secara online.
- Social media marketing untuk membangun brand awareness.
- Influencer marketing untuk menjangkau audiens yang lebih luas lagi.
2. Consideration (Pertimbangan)
Di tahap ini, para pelanggan mulai mencari informasi dan membandingkan solusi yang tersedia. Strategi yang perlu dilakukan, yaitu:
- Landing page yang informatif serta persuasif.
- Email marketing untuk memberikan deskripsi dan informasi lebih lanjut.
- Webinar ataupun demo produk untuk menunjukkan nilai produk atau layanan.
- Ulasan serta testimoni dari pelanggan untuk membangun kepercayaan.
3. Decision (Keputusan)
Para pelanggan sudah mulai memutuskan untuk membeli atau tidak. Lakukan strategi ini:
- Proses checkout yang lebih mudah dan aman.
- Berbagai macam opsi pembayaran yang fleksibel.
- Penawaran khusus dan diskon untuk mendorong konversi penjualan.
- Live chat atau dukungan pelanggan untuk menjawab berbagai macam pertanyaan.
4. Retention (Retensi)
Pada tahap ini, para pelanggan telah melakukan pembelian dan bisnis berupaya untuk mempertahankan mereka. Strateginya adalah:
- Program loyalitas dan rewards.
- Komunikasi personalisasi serta penawaran khusus.
- Layanan pelanggan yang responsif dan juga proaktif.
- Komunitas online untuk membangun engagement.
5. Advocacy (Advokasi)
Pada tahap terakhir ini, para pelanggan yang puas akan menjadi promotor brand Anda. Optimalkan dengan strategi ini:
- Dorong para pelanggan untuk memberikan ulasan dan testimoni.
- Buatlah program referral untuk memberikan insentif untuk pelanggan yang mereferensikan teman atau keluarga.
- Melibatkan para pelanggan di media sosial dan bangun hubungan yang kuat.
Baca juga: Customer Journey Mapping untuk Meningkatkan Konversi
Mengukur dan Mengevaluasi Hasil dari Penerapan Strategi CJM
Mengukur dan mengevaluasi hasil dari penerapan Customer Journey Map sangatlah penting untuk memahami dampak dari strategi yang diterapkan dan untuk melakukan perbaikan yang berkelanjutan. Beberapa langkah yang dapat Anda gunakan untuk mengukur dan mengevaluasi keberhasilan CJM adalah sebagai berikut:
1. Tetapkan KPI (Key Performance Indicators)
Anda harus menentukan metrik yang akan digunakan untuk mengukur keberhasilan optimasi customer journey. Pilihlah metrik yang relevan untuk mengukur dampak dari perubahan yang dihasilkan dari strategi CJM. Beberapa KPI yang umum digunakan adalah:
- Net Promoter Score (NPS) digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan.
- Customer Satisfaction (CSAT) digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan di titik-titik interaksi.
- Conversion Rate digunakan untuk melihat apakah pelanggan berhasil menyelesaikan tindakan yang diinginkan (misalnya pembelian).
- Customer Effort Score (CES) digunakan untuk mengukur kemudahan berinteraksi dengan perusahaan.
- Time on Task digunakan untuk mengetahui apakah proses pelanggan lebih efisien.
2. Bandingkan Data Sebelum dan Sesudah
Mengambil data sebelum penerapan CJM sangat penting untuk melihat baseline dari kinerja bisnis Anda. Setelah penerapan CJM, coba bandingkan data ini dengan performa setelah perubahan. Contohnya, jika Anda menggunakan NPS sebelum CJM dan hasilnya 6, dan setelah CJM meningkat menjadi 8, itu berarti ada peningkatan loyalitas.
3. Analisis A/B Testing
Anda juga bisa mencoba menjalankan A/B testing dengan menguji sebagian pelanggan pada jalur CJM yang baru dan sebagian pada jalur lama untuk melihat perubahan langsung dalam performa. Lalu, perhatikan bagaimana pelanggan di jalur baru merespon dalam hal konversi, waktu penyelesaian tugas, atau tingkat kepuasan.
4. Evaluasi Keberhasilan Strategi CJM
Evaluasi keberhasilan strategi CJM bisa dilakukan dengan cara mengkaji umpan balik pelanggan. Anda bisa menggunakan survei, wawancara, atau fokus grup untuk mendapatkan pandangan langsung dari pelanggan mengenai perubahan dalam perjalanan mereka. Umpan balik kualitatif ini akan memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang dampak emosional dan pengalaman secara keseluruhan.
Selain itu, Anda juga perlu menganalisis retensi pelanggan. Coba lihat apakah penerapan CJM berhasil meningkatkan retensi pelanggan. Apakah lebih banyak pelanggan yang kembali untuk menggunakan produk atau layanan Anda setelah adanya perbaikan perjalanan mereka? Customer Retention Rate (CRR) adalah metrik utama yang bisa Anda gunakan untuk mengevaluasi aspek ini.
Baca juga: 7 Strategi Tingkatkan Customer Loyalty, Pebisnis Wajib Paham!
Penerapan Customer Journey Map yang efektif berdampak langsung pada peningkatan pengalaman pelanggan dengan membuat interaksi menjadi lebih personal, lancar, dan memuaskan. Sementara itu pada sisi penjualan, CJM membantu perusahaan meningkatkan konversi, nilai transaksi, loyalitas, dan advocacy pelanggan, yang semuanya akan berkontribusi pada peningkatan pendapatan serta pertumbuhan bisnis yang lebih berkelanjutan.
Selalu ingat bahwa CJM akan menjadi alat yang kuat untuk memahami dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang berdampak positif pada kinerja bisnis. Tapi selain CJM, Anda juga perlu mempertimbangkan penggunaan platform multiguna yang mengintegrasikan seluruh proses bisnis. Borong Direct adalah platform B2B yang terintegrasi untuk mendekatkan bisnis kepada pelanggan, di mana platform ini akan membantu Anda untuk menyelesaikan urusan Order Management, Promotion, Operations, hingga Finance Management.
Dalam rangka meningkatkan pengalaman pelanggan, Borong Direct dapat membantu Anda untuk memaksimalkan urusan distribusi yang diperlukan, sehingga bisnis dapat menawarkan visibilitas lebih baik pada pelanggan yang telah melakukan transaksi. Praktis, solid, dan solutif, silakan segera ajukan uji coba gratis di sini!