Pada konteks hubungan antara perusahaan dan pelanggan, selalu ada ukuran yang jelas untuk melihat bagaimana performa produk dari perspektif pasar. Dalam bahasan ini ada pula konsep yang disebut dengan surplus konsumen, dan beberapa istilah lain yang sebaiknya Anda pahami untuk dapat memaksimalkan upaya yang dimiliki perusahaan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.
Salah satu hal yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas yang dimiliki pelanggan ada pada konteks di atas. Namun demikian, rasanya penting juga untuk memahami konsep yang juga banyak dikenal terkait hal ini, yakni net promoter score.
Baca juga: 5 Strategi Pengelolaan Persediaan untuk Profit Bisnis
Sekilas tentang Net Promoter Score (NPS) dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan
Net promoter score sendiri adalah sebuah metrik yang cukup populer untuk mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan pada produk yang diberikan perusahaan. Secara umum, NPS memiliki banyak keunggulan, yang menjadi alasan mengapa metode ini populer dan marak digunakan oleh pebisnis.
Beberapa alasan kenapa NPS populer di kalangan pebisnis antara lain adalah sebagai berikut.
- Menjadi salah satu metode yang digunakan sejak lama dan dipahami oleh manajemen tingkat atas.
- Skor pada kuesioner kepuasan yang rumit berkaitan erat dengan persepsi pengalaman pengguna.
- Cukup mudah dikumpulkan dan diolah.
Tiga alasan ini kemudian menjadi dasar kenapa NPS masih cukup awam digunakan dalam industri, meski nyatanya NPS juga memiliki banyak keterbatasan yang harus disadari oleh pebisnis. Dari penjelasan pada salah satu artikel di nngroup.com pada https://www.nngroup.com/articles/nps-ux/, setidaknya terdapat enam poin keterbatasan NPS dalam perannya sebagai metrik pengukuran.
- Pertama, NPS tidak menangkap gambaran utuh jika digunakan secara independen.
- Kedua, NPS hanya relevan jika ukuran sampel yang digunakan cukup besar.
- Ketiga, dengan mengelompokkan respons, NPS mengabaikan beberapa informasi penting.
- Keempat, NPS paling baik digunakan dalam mengukur loyalitas pelanggan secara keseluruhan, dan secara tidak langsung mengukur brand perception.
- Kelima, loyalitas pelanggan tidak dapat menunjukkan secara detail mengenai apa yang membuat pelanggan puas dan loyal pada produk.
- Keenam, hasil yang diberikan dalam NPS dapat dimanipulasi untuk skor yang lebih baik, tanpa mempertimbangkan pengalaman dan kepuasan pelanggan yang lebih optimal.
Karena keterbatasan inilah kemudian pebisnis mulai beralih pada konsep surplus konsumen, atau juga dikenal dengan istilah customer surplus value untuk mengukur loyalitas pelanggan secara lebih detail.
Customer Surplus Value (CSV) dalam Bisnis Kekinian
Customer surplus value (CSV) atau surplus konsumen kemudian muncul sebagai salah satu metode mengukur kepuasan pelanggan. Secara definitif konsep ini dapat digambarkan sebagai nilai tambahan yang didapatkan oleh pelanggan atau konsumen dari sebuah produk dibandingkan dengan total harga yang dibayarkan. Selisih yang muncul adalah perbedaan antara berapa nominal yang rela dibayarkan pelanggan untuk nilai produk dengan harga aktual yang harus mereka bayarkan.
Ilustrasi sederhana adalah sebagai berikut. Misalnya pelanggan memiliki kebutuhan pada perangkat gadget tertentu, dan mereka bersedia mengeluarkan uang sebesar Rp100,000. Namun Anda ‘menjawab’ kebutuhan ini dengan produk yang memenuhi kebutuhan mereka dengan harga hanya Rp80,000. maka dalam kasus ini, terdapat surplus konsumen sebesar Rp20,000 yang dinikmati pelanggan.
Konteks ini sendiri memungkinkan Anda, sebagai pebisnis, memiliki gambaran jelas tentang bagaimana membuat pelanggan merasa mendapatkan keuntungan dari pembelian yang mereka lakukan pada produk yang Anda miliki.
Idealnya surplus konsumen dapat membantu bisnis menunjukkan indikator kepuasan pelanggan, sehingga strategi pemasaran dan pengembangan produk dapat dikembangkan lebih lanjut.
7 Alasan Surplus Konsumen Penting dalam Bisnis
Pemahaman pada konsep CSV kemudian menjadi penting lantaran setidaknya terdapat 7 alasan utama. Alasan tersebut secara singkat adalah sebagai berikut.
- Konsumen dapat merasakan nilai lebih dari pembelian yang mereka lakukan. Konsumen memiliki kesadaran ketika mereka mendapatkan value lebih tinggi dari harga yang mereka bayarkan, sehingga akan berdampak baik pada peningkatan kepercayaan dan loyalitas pada produk dan perusahaan Anda.
- Munculnya hubungan dan kedekatan emosional antara konsumen dan produk. Surplus konsumen juga akan menciptakan koneksi emosional yang kuat, sehingga kecenderungan pengambilan keputusan pembelian akan lebih tinggi kepada produk Anda.
- Nilai yang dirasakan akan mendorong pembelian berulang. Ketika konsumen memiliki keuntungan lebih dari yang bersedia ia bayarkan, maka hal ini juga akan menjadi salah satu faktor pendorong dilakukannya pembelian.
- Nilai lebih untuk loyalitas konsumen. Konsumen yang memperoleh nilai lebih baik dalam produk atau dalam layanan purna jual juga akan memiliki loyalitas yang terus tumbuh. Kepuasan yang terus dirasakan akan menjadi dasar dibalik tumbuhnya kesetiaan ini.
- Mencegah konsumen beralih ke produk kompetitor. Saat Anda memahami dan menerapkan konsep ini dengan tepat, maka Anda dapat mencegah konsumen untuk beralih ke produk kompetitor. Anda dapat memberikan uji coba gratis, fitur tambahan, hingga program loyalitas yang dapat terus memberikan benefit bagi konsumen.
- Nilai lebih yang diberikan dapat memicu konsumen menjadi ‘duta’ dari produk dan merek Anda. Hal ini terjadi ketika kepuasan yang dirasakan telah mencapai titik yang cukup tinggi hingga konsumen merekomendasikan produk pada orang-orang di sekitarnya.
- Pengalaman baik yang diperoleh, perasaan mendapatkan keuntungan lebih dari harga yang dibayarkan, keterkaitan emosional dengan produk, hingga kepuasan yang muncul secara terus menerus menjadi hal fundamental dalam menumbuhkan dan menjaga loyalitas pelanggan untuk waktu yang lama.
Baca juga: 5 Tantangan Pengiriman Logistik yang Sering Dihadapi
Cara Mengukur Customer Surplus Value
Sebenarnya untuk mengukur nilai surplus konsumen hanya menggunakan rumus yang cukup sederhana, yaitu:
Consumer Surplus Value = Willingness to Pay – Actual Price Paid
Dari perhitungan ini, Anda akan mendapat angka jelas seberapa besar surplus yang diperoleh oleh konsumen ketika melakukan pembelian produk yang Anda tawarkan.
Namun demikian untuk mengetahui titik harga yang menjadi consumer surplus, cara yang dilakukan harus benar-benar tepat dan bertahap. Pada artikel yang diunggah dalam promodo.com, disampaikan metode grafik untuk penentuan nilai ini.
Dikutip dari situs tersebut, gambaran cara mengukurnya adalah sebagai berikut.
Misalkan Anda memproduksi produk dengan kualitas premium dengan harga $70 berupa air minum dalam kemasan di pasar yang sangat ketat. Berdasarkan grafik tersebut, dapat disampaikan bahwa:
- Kurva permintaan: konsumen rela membayar hingga $70 untuk air minum dalam kemasan yang dijual pada kualitas yang sama.
- Garis harga: harga aktual yang Anda tetapkan adalah $50 per botol.
- Jumlah penjualan: pada harga ini Anda berhasil menjual sebanyak 40 unit produk per hari.
Dengan data ini, perhitungan CSV idealnya adalah sebagai berikut.
– Identifikasi dasar dari segitiga yang ada, dalam hal ini jumlah penjualan. Jumlah penjualan yang tercatat adalah sebanyak 40 unit produk.
– Identifikasi tinggi dari segitiga yang muncul pada grafik, yakni perbedaan harga antara harga maksimal yang bersedia dibayarkan oleh pelanggan dan harga aktual yang Anda berikan. Perhitungannya adalah $70 – $50 = $20
– Hitung area dari segitiga yang ada, poin ini mengacu pada surplus pelanggan yang dihasilkan. Formula yang digunakan adalah:
Area = 1/2 x Basis atau Kuantitas Penjualan x Tinggi atau Perbedaan Harga
Surplus Pelanggan = 1/2 x 40 x 20 = 400
Maka dengan perhitungan ini, nilai CSV yang untuk produk ini sama dengan $400. Tentu, skenario ini hanya merupakan gambaran saja, dan bukan kasus riil yang terjadi di industri.
Kaitan CSV dan NPS dalam Bisnis
Menjelang akhir dari artikel ini, rasanya akan lebih relevan jika terdapat penjelasan singkat terkait dengan posisi CSV dan NPS dalam bisnis dan industri di era sekarang. Meski mungkin pada satu sisi terasa memiliki banyak kesamaan, namun keduanya juga memiliki perbedaan mendasar yang harus dicermati.
3 Kesamaan CSV dan NPS
Tiga poin yang membuat keduanya terasa familiar satu dengan yang lain adalah:
- Feedback dari konsumen. Keduanya mengandalkan umpan balik yang diperoleh dari konsumen untuk mengukur efektivitas dari produk atau layanan yang diluncurkan.
- Fokus pada loyalitas. Keduanya juga mencoba mengungkap tingkat loyalitas pelanggan dan kepuasannya, sehingga memberikan insight yang berpengaruh pada strategi retensi.
- Penggunaan strategi. Kedua ukuran ini banyak diandalkan untuk meningkatkan dan mengembangkan customer experience dan pertumbuhan bisnis secara strategis.
3 Perbedaan Utama
Selanjutnya terkait dengan tiga poin perbedaan mendasar terletak pada:
- Fokus pengukuran yang dilakukan. Pada NPS, fokusnya terletak pada kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan ke orang yang dikenalnya, melalui metode WoM. Pada CSV fokusnya pada kuantiti dan tambahan nilai yang diperoleh pelanggan dalam bentuk nominal uang.
- Proses pengumpulan data. Pada NPS, metode yang digunakan adalah survey langsung dengan pertanyaan yang lugas untuk mengelompokkan konsumen yang ada. Sedangkan pada CSV, pengumpulan data dilakukan dengan membuat skenario hipotesis untuk mengetahui lebih jauh pertimbangan yang mereka miliki serta tingkat harga tertinggi untuk membayar sebuah produk.
- Kedalaman insight yang diberikan. Untuk metode NPS menawarkan data kepuasan pelanggan dalam konteks lebih luas. Untuk CSV, data yang diperoleh adalah hasil dari penggalian mendalam tentang seberapa besar nilai yang benar-benar diperoleh pelanggan dari produk tersebut.
Kemampuan Analisis Surplus Konsumen dan Tantangannya
Apa yang Dapat Dilakukan CSV?
Secara praktis terdapat tiga hal utama yang dapat diberikan metode CSV untuk bisnis Anda.
- Pertama, yakni panduan pengembangan dan penetapan harga produk yang diberikan.
- Kedua, meningkatkan retensi pelanggan sehingga terjadi pembelian berulang.
- Ketiga, menawarkan keunggulan kompetitif dibandingkan dengan pesaing yang ada di pasar.
Hal yang Tidak Dapat Dilakukan CSV
Di luar kelebihannya, CSV juga memiliki keterbatasan.
- Pertama, metode ini tidak dapat memberikan kepastian pada loyalitas pelanggan untuk jangka panjang.
- Kedua, tidak semua konsumen memandang dan menghargai produk pada tingkat yang sama.
- Ketiga, CSV tidak bisa menunjukkan secara detail mengenai variabel tingkat kepuasan konsumen, hanya secara umum.
Baca juga: Manajemen Toko Ritel vs Online: Persamaan dan Perbedaan
Penggunaan kedua metode ini, baik NPS dan surplus konsumen secara berkesinambungan sangat disarankan untuk memperoleh data lengkap terkait kepuasan konsumen yang Anda miliki. Semakin banyak data yang berhasil dikumpulkan, maka bahan yang digunakan untuk melakukan analisis akan semakin lengkap, dan idealnya membawa Anda pada pengambilan keputusan yang lebih baik.
Selain membahas dan fokus pada penggunaan surplus konsumen dan NPS, ada baiknya juga Anda mencoba menerapkan sistem digital pada bisnis yang Anda miliki. Seperti misalnya produk Borong Direct dari Borong Indonesia, yang memungkinkan digitalisasi pada sektor pengelolaan persediaan dan pengelolaan platform jual-beli B2B untuk bisnis Anda.
Dengan fitur lengkap, produk dari Borong Indonesia akan mampu membantu bisnis berkembang sesuai kebutuhan zaman. Lengkap dan mudah digunakan, Borong Indonesia siap menjadi partner Anda dalam pengembangan bisnis jangka panjang di berbagai sektor! Ajukan demo sekarang juga!