Dalam satu dekade terakhir, tren transformasi digital telah membawa perubahan besar di dunia bisnis B2B. Terutama pada saat pandemi Covid-19 melanda perekonomian dunia, semakin mempercepat perubahan transformasi digital tersebut. Berbagai bisnis seolah-olah “dipaksa” untuk lebih membongkar praktik tradisional mereka dan merangkul model yang lebih baru agar tetap bertahan.
Efek dari kesulitan beradaptasi dengan pandemi Covid-19 akan terus melekat ke dalam bisnis B2B. Untuk bersaing dalam tuntutan persaingan yang semakin meningkat, bisnis B2B harus terus merangkul digitalisasi.
Kami telah merangkum beberapa alasan mengapa industri dan bisnis B2B harus merangkul transformasi digital di tahun 2021 dan seterusnya.
Kepentingan Mobile dalam Transformasi Digital
Dalam sebuah studi yang dilakukan oleh Google dan The Boston Consulting Group, mengatakan bahwa:
- Akun-akun dari perangkat mobile telah menyumbang lebih dari 40% pemasukan untuk organisasi B2B teratas
- 80% pembeli B2B menggunakan ponsel untuk hal-hal yang berhubungan dengan pekerjaan
- 60% dari pembeli B2B melaporkan bahwa pencarian dalam perangkat mobile mereka mempengaruhi keputusan pembelian mereka
- Penggunaan perangkat mobile dapat mempercepat waktu pembelian hingga 20%, sehingga dapat meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya operasional
- 90% dari pembeli B2B cenderung membeli kembali (retensi) dari vendor-vendor yang memiliki mobile user experience yang baik
Angka-angka di atas menunjukkan kepada kita bahwa mentalitas mobile-first memainkan peran yang penting dalam strategi digital bisnis B2B. Terutama jika mereka memiliki tujuan untuk menarik perhatian pembeli B2B saat ini yang 73% di antaranya adalah kaum milenial.
Hal ini disebabkan karena para milenial cenderung terbiasa melakukan multitasking dan menggunakan lebih dari satu layar sekaligus. Sehingga, mereka tidak asing lagi dengan mengandalkan perangkat mobile untuk tetap bekerja.
Digitalisasi juga semakin mempersingkat journey dari pembeli. Sebelumnya, pembeli perlu meriset secara manual dengan mendatangi gudang Anda. Tapi sekarang, pembeli B2B cenderung selalu terhubung dengan internet. Sehingga, pencarian produk dan jasa bisa dilakukan secara online melalui perangkat-perangkat mereka.
Masih dalam hasil studi yang sama, studi tersebut juga melaporkan bahwa pembeli B2B lebih cenderung bekerja dari luar rumah mereka atau ketika mereka sedang dalam perjalanan. Hal ini menandakan bahwa bisnis B2B memiliki peluang lebih besar untuk menjangkau pembeli di luar jam kerja konvensional.
Untuk tahun 2021, integrasi mobile adalah komponen penting bagi bisnis B2B agar tetap terlibat dengan audiens mereka. Untuk langkah awal dalam integrasi mobile ini, Anda bisa mengoptimalkan website bisnis Anda untuk penggunaan perangkat mobile.
Tes Mobile-Friendly milik Google bisa dijadikan sebagai tool yang berguna untuk menentukan bagaimana kinerja website bisnis Anda dalam perangkat mobile. Tool tersebut juga memungkinkan Anda untuk mengetahui apa saja hal-hal yang harus diperbaiki untuk ke depannya.
Perjalanan Pembeli (User Journey) dari Bisnis B2B Menjadi Semakin Mandiri
Pelanggan B2B saat ini sangat mengedepankan efisiensi. Mereka mengharapkan fleksibilitas dan kecepatan selama pencarian informasi mereka. Saat melakukan retensi pembelian, 85% dari pembeli cenderung merasa tidak membutuhkan bantuan apapun dari orang lain. Artinya, kemandirian pembeli dalam melakukan pembelian semakin meningkat.
Seiring dengan fakta bahwa pembeli B2B menjadi lebih nyaman dengan layanan mandiri, bisnis-bisnis juga harus beradaptasi untuk menyesuaikan layanan mereka agar bisa memfasilitasi proses pembelian (buying journey). Hal ini bisa termasuk dengan memperbarui halaman FAQ Anda untuk mengoptimalkan website Anda dengan portal-portal pengetahuan, konten-konten video, chatbot, dan lain-lain. Tujuan dari hal ini adalah untuk menyediakan solusi yang dibutuhkan bagi pembeli, solusi yang berada di ujung jari mereka.
Fakta tersebut adalah indikator utama bahwa pada tahun 2021, pembeli B2B menuntut proses pembelian independen yang memiliki portal layanan mandiri, responsif, dan bisa diaktifkan secara digital.
Penting juga untuk diingat bahwa perjalanan pembeli (buyer’s journey) tidaklah linier. Pembeli bisa saja masih merasa kerepotan dengan adanya proses-proses pembelian yang sangat panjang.
Maka dari itu, adalah hal yang sangat penting bagi Anda untuk dapat menyederhanakan proses pembelian mereka. Bisnis B2B yang dapat merangkum pengalaman online yang nyaman, menyederhanakan proses pencarian informasi, pemesanan, dan pelacakan, akan lebih mungkin untuk memenangkan hati pembeli B2B di tahun 2021 dan seterusnya.
Semakin Bertumbuhnya Sistem yang Terotomasi
Salah satu kekuatan pendorong di balik adopsi otomatisasi adalah sistem tersebut dapat menjalankan semua tugas yang sulit dan berulang dengan kesalahan yang minim, serta mampu mempersingkat waktu bagi pemilik bisnis agar dapat lebih fokus pada pengambilan keputusan. Dalam survey tahun 2018 yang diadakan oleh McKinsey, 57% responden dari seluruh dunia menyatakan bahwa perusahaan mereka telah menerapkan otomatisasi di setidaknya satu unit atau fungsi bisnis mereka.
Kemajuan teknologi akan terus mempengaruhi keputusan bisnis. Oleh karena itu, persaingan untuk memenuhi tuntutan pelanggan dalam hal kecepatan dan efisiensi akan terus meningkat. Hal ini memperjelas bahwa otomatisasi harus menjadi prioritas strategis yang diterapkan secara sistematis.
Software yang berfungsi untuk merencanakan permintaan pelanggan adalah hal yang penting, terkhusus bagi bisnis yang memanfaatkan pesanan besar dan berulang seperti pemasok bahan mentah hingga gerai F&B. Hal ini dikarenakan, bisnis-bisnis tersebut memerlukan software perencanaan permintaan untuk menganalisis data tentang riwayat pesanan dan menerapkannya secara akurat untuk perkiraan permintaan di masa depan. Sehingga, software tersebut mampu menghindari kesalahan-kesalahan seperti pengisian ulang stok, keterlambatan pengiriman, perkiraan jumlah yang salah, dan lain-lain.
Sebanyak 69% pemasar B2B menggunakan otomatisasi untuk mengakuisisi pelanggan, sedangkan 50% di antaranya menggunakan otomatisasi untuk retensi pelanggan. Dalam strategi untuk meningkatkan saluran pelanggan, memulai otomatisasi chatbot juga sangat berguna. Sebagai bagian dari strategi untuk meningkatkan e-commerce yang lebih baik, bisnis B2B perlu menciptakan pengalaman omnichannel yang mulus di beberapa titik kontak (touchpoint) pelanggan. Chatbot yang dirancang dengan baik dapat memberikan pengalaman pelanggan yang baik dengan menghubungkan semua saluran yang relevan, selagi mencatat aktivitas dan kebutuhan dari para pelanggan.
Menurut studi, para pelanggan tujuh kali lebih potensial menjadi prospek jika mereka menerima respon dalam waktu satu jam setelah mengirim kueri/pertanyaan/keluhan. Otomatisasi pemasaran dapat membantu bisnis Anda dalam memaksimalkan strategi pemasaran Anda, dengan secara otomatis membalas calon pelanggan saat mereka mengirim Anda pesan. Misalnya, jika ada seorang pelanggan memiliki pertanyaan di jam non-kantor tentang opsi pengiriman Anda, mereka bisa mendapatkan jawabannya melalui sistem chatbot Anda.
Pelanggan Memiliki Ekspektasi Digital yang Tinggi
Saat ini, pelanggan lebih cerdas dari sebelumnya. Jangan lupakan fakta bahwa pembeli B2B juga merupakan konsumen B2C. Artinya, dalam kehidupan pribadi, mereka juga telah terbiasa dengan pengalaman e-commerce yang mulus. Dari titik pencarian informasi hingga tombol checkout, delapan dari sepuluh pembeli bisnis mengharapkan pengalaman membeli produk B2B seperti mereka membeli produk B2C.
Fakta tersebut berarti, pelanggan tidak hanya menginginkan opsi layanan mandiri dan solusi digital, tetapi juga menginginkan kesempurnaan layanan. Mereka menginginkan pengalaman omnichannel, dimana konektivitas dari seluruh saluran pembelian adalah hal yang utama.
Kami telah merangkum beberapa area utama yang harus diperhatikan bagi berbagai bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka dalam transformasi digital:
- Platform e-commerce mobile-friendly yang mendukung fitur layanan mandiri, pembaruan harga yang real-time, dan keamanan data.
- Content Management System (CMS) yang solid dan bisa memantau interaksi pelanggan, serta memberikan konten yang relevan dan terpersonalisasi.
- Software bantuan/dukungan pelanggan yang memungkinkan Anda mengotomasikan alur kerja dan membangun basis pengetahuan berdasarkan data konsumen, untuk membantu tim support Anda mengatasi masalah secara instan.
- Portal pengguna online yang memungkinkan pelanggan untuk memeriksa riwayat pesanan, pembayaran, dan mendapatkan akses ke layanan bantuan/dukungan pelanggan 24 jam.
Betapapun pentingnya, transformasi digital perlu dilakukan dengan benar agar menghasilkan hasil yang positif. Bisnis B2B harus mengidentifikasi jenis teknologi yang tepat dan akan membantu mereka menemui pembeli mereka di setiap titik dalam perjalanan pelanggan mereka. Kami merekomendasikan untuk mengajukan pertanyaan-pertanyaan berikut kepada bisnis Anda, sebelum memutuskan pembaruan apa yang cocok dilakukan untuk bisnis Anda.
- Apakah bisnis Anda telah memenuhi kebutuhan pelanggan dalam hal pencarian informasi?
- Seberapa baik posisi bisnis Anda untuk ditemukan dalam pencarian yang dilakukan pelanggan?
- Apakah bisnis Anda bisa menangani pain points dari pelanggan?
Bisnis B2B yang dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut akan meningkatkan peluang mereka dalam menarik pelanggan baru, serta mengkonversi pelanggan yang ada menjadi pelanggan yang setia dalam jangka waktu yang panjang.
Proses Checkout tanpa Masalah
“Proses checkout yang mulus dan tanpa masalah memungkinkan para retailer untuk memperpanjang jam operasional, mengoptimalkan operasional toko, dan mendekatkan toko ke pembeli, kapanpun dan dimanapun mereka membutuhkannya”
Steve Guo, CEO & Co-Founder AiFi
Mengabaikan atau meremehkan efek dari proses checkout yang berantakan dan tidak nyaman adalah sebuah kesalahan besar bagi bisnis Anda.
Saat berbagai bisnis sedang berlomba-lomba untuk memenuhi tuntutan pembeli B2B yang terus berkembang, mereka benar-benar memahami nilai dari solusi pembayaran yang efisien dan bagaimana hal tersebut dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan mereka.
Menurut studi dari Ris News Store Experience, pengeluaran dalam hal IT dari berbagai bisnis terus meningkat setiap tahunnya, dan sebagian besar investasi tersebut diarahkan untuk menciptakan pengalaman checkout yang mulus dan tanpa masalah.
Menciptakan pengalaman checkout online yang menawarkan kenyamanan, efisiensi dan fleksibilitas sangatlah penting. Bisnis-bisnis harus memikirkan bagaimana cara memberikan pengalaman pembayaran tanpa masalah yang sesuai dengan dunia omnichannel, dan menyederhanakannya di semua titik kontak pembeli baik itu mobile, desktop, atau di dalam toko mereka.
Kemajuan Melalui Transformasi Digital
Digitalisasi mampu meningkatkan kinerja bisnis, baik melalui peningkatan kemampuan seseorang untuk terhubung dengan pelanggan mereka, maupun untuk menyederhanakan proses back-end dari bisnis mereka.
Kecepatan laju dari evolusi digital mungkin cenderung merupakan sebuah proses yang panjang. Namun, memulai transformasi digital merupakan langkah yang penting dalam lanskap bisnis saat ini. Mulailah dengan mengidentifikasi area dalam struktur organisasi dari bisnis Anda yang mungkin memperlambat laju bisnis Anda. Hal tersebut akan membantu menentukan jalur digitalisasi terbaik mana yang akan ditempuh. Tentu saja, melakukan kemitraan dengan penyedia layanan yang dapat mendukung usaha Anda juga dapat sangat membantu.
Borong Indonesia adalah penyedia e-commerce yang bertujuan untuk mendukung entitas B2B lokal dengan menyediakan fitur-fitur yang mereka butuhkan untuk mengoptimalkan bisnis mereka.
Dari solusi marketplace yang dapat membuka jalan bagi bisnis untuk menjangkau pelanggan baru, hingga layanan digital yang membantu pelacakan inventaris dan manajemen stok, kami menyediakan sebuah teknologi yang dapat diakses oleh berbagai bisnis.
Hubungi tim penjualan kami untuk konsultasi gratis hari ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana kami dapat membantu Anda mempercepat pertumbuhan bisnis Anda.