Memperluas pasar merupakan salah satu cara yang baik untuk meningkatkan pendapatan bisnis. Namun, tahukah Anda bahwa pelanggan setia akan memberikan pemasukan yang stabil dan dapat diandalkan? Ini mengapa kemudian loyalty program perlu diterapkan, untuk menumbuhkan kesetiaan pelanggan pada produk dan brand Anda.
Loyalty program merupakan satu rancangan yang disusun perusahaan untuk membuat pelanggan yang ada terus melakukan pembelian ulang. Jadi pelanggan tidak hanya mendapatkan produk yang ia beli, melainkan juga tambahan benefit lain yang dapat menjadi motivasi untuk terus melakukan pembelian produk.
Persaingan tentu akan muncul dari kompetitor. Namun hal ini justru akan mendorong kreativitas penyusunan loyalty program, sebab Anda mendapatkan banyak referensi dan evaluasi dari program yang dijalankan oleh kompetitor.
Untuk membantu Anda dalam menyusun program yang efisien, artikel ini akan membedah strategi efektif untuk meningkatkan partisipasi pelanggan, yang merupakan kunci dari suksesnya program loyalitas tersebut.
Baca juga: 6 Langkah Jitu Membangun Tim Customer Care yang Responsif!
Pahami Pelanggan dan Kebutuhannya
Langkah pertama dalam menyusun program loyalitas adalah dengan memahami benar pelanggan yang Anda miliki. Informasi ini akan membawa Anda pada data terkait apa yang mereka butuhkan.
- Lakukan segmentasi pelanggan, pengelompokan pelanggan berdasarkan kategori tertentu akan membantu Anda mendapatkan perspektif lebih baik tentang apa yang mereka butuhkan. Loyalty program dapat disusun berdasarkan kebutuhan masing-masing segmen tersebut.
- Riset dan feedback, penting untuk melakukan riset yang ideal guna mengumpulkan feedback aktual dari pelanggan. Data ini digunakan untuk memahami apa yang mereka harapkan, dan preferensi yang mereka miliki.
- Personalisasi program, dengan dua langkah sebelumnya Anda akan memiliki preferensi yang akurat tentang apa yang dibutuhkan dan apa harapan pelanggan. Tawarkan reward dengan kanal komunikasi yang sesuai dengan data-data ini sehingga pengalaman yang diperoleh lebih personal.
Merancang Loyalty Program yang Menarik dan Mudah Diakses
Tidak hanya memiliki daya tarik, program loyalitas pelanggan juga sebaiknya mudah diakses. Pelanggan yang Anda miliki tidak lagi perlu mendapat hambatan tambahan dalam mengakses program yang seharusnya dibuat untuk memberikan benefit untuk mereka.
Tiga poin yang harus diperhatikan adalah sebagai berikut.
- Reward yang relevan dan bernilai. Tawarkan hadiah yang sesuai dengan target pasar Anda, serta menarik untuk pelanggan yang sudah ada. Variasi reward akan memberikan opsi tepat untuk masing-masing preferensi yang dimiliki pelanggan.
- Tingkatkan keanggotaan. Berikan predikat tertentu pada pelanggan yang Anda miliki berdasarkan tingkat pembelian yang mereka lakukan. Anda dapat menerapkannya dalam periode waktu tertentu atau berlaku selamanya. Hal ini mendorong adanya rasa pencapaian dan eksklusivitas bagi pelanggan yang Anda miliki.
- Buat program yang mudah digunakan. Rancang setiap tahapan pada program ini untuk mudah dilalui oleh pelanggan tanpa harus membuat mereka menghabiskan banyak waktu. Mulai dari proses pendaftaran, akumulasi poin, hingga proses penukaran reward yang mereka dapatkan dibuat semudah mungkin dengan memanfaatkan teknologi yang ada sekarang ini.
Baca juga: Strategi Pemasaran 4P di Era Digital: Adaptasi dan Inovasi
Terapkan Komunikasi yang Efektif dan Konsisten
Program yang baik adalah program yang dapat dipahami oleh pelanggan dan pasar secara utuh, sehingga tidak ada pesan yang terlewat. Maka dari itu, penerapan komunikasi yang efektif dan konsisten penting untuk dilakukan agar program dapat dipahami semua targetnya.
Lakukan promosi loyalty program secara jelas dan menarik dengan memanfaatkan berbagai saluran tempat Anda dan pelanggan berinteraksi. Mulai dari media sosial, email marketing, hingga materi promosi di toko fisik atau online.
Kemudian kirimkan pembaruan secara berkala mengenai poin yang didapatkan, update hadiah, hingga penawaran khusus pada periode tertentu. Selain sebagai pengingat, hal ini juga dapat membantu pelanggan memanfaatkan poin yang sudah mereka peroleh.
Terakhir, terapkan interaksi dua arah yang komunikatif sehingga Anda memperoleh feedback dari program yang dijalankan. Selalu tanggapi pertanyaan dan keluhan dari pelanggan dengan cepat dan profesional.
Elemen Gamifikasi
Di bagian keempat penyusunan elemen-elemen yang membuat interaksi dan aktivitas pelanggan dengan brand akan dilakukan. Anda dapat memberikan tantangan atau kompetisi tertentu, hingga reward berupa poin bonus atau kejutan.
Susun serangkaian tantangan dan sebuah kompetisi yang melibatkan pelanggan yang telah bergabung, sehingga mereka memiliki target untuk dicapai. Pencapaian target ini akan memberikan kesenangan, kepuasan, hingga keterlibatan secara langsung. Setiap penyelesaian tantangan, pelanggan akan mendapatkan hadiah tambahan.
Lalu untuk poin bonus dan kejutan, Anda dapat menerapkannya pada tindakan tertentu atau menjadi ganjaran dari side mission yang ditawarkan. Bentuknya beragam, mulai dari ulasan produk dan pemakaian, kemudian membagikan tautan produk ke teman, atau sejenisnya. Reward seperti ini membuat pelanggan merasa lebih dihargai.
Kolaborasi dengan Partner untuk Menjalankan Loyalty Program
Meski tidak jarang brand mengelola loyalty program secara mandiri, tidak ada salahnya melakukan optimasi dengan kerja sama. Partner bisnis yang tepat bisa membantu penerapan program loyalitas sehingga memberikan efek yang lebih baik.
Kolaborasi bersama partner bisnis yang dilakukan dapat berupa penawaran reward yang lebih beragam. Anda juga dapat memperluas jangkauan program yang dilaksanakan, hingga menarik pelanggan potensial yang ada di area-area yang sebelumnya tidak terjangkau.
Dengan semakin banyaknya pelanggan yang turut serta, maka idealnya partisipasi yang diperoleh akan semakin tinggi. Bersamaan dengan itu, feedback yang Anda dapatkan akan semakin relevan untuk tahap selanjutnya, yakni evaluasi dan perbaikan program.
Evaluasi dan Perbaikan Berkelanjutan
Serupa dengan program lainnya yang dijalankan oleh bisnis, loyalty program juga memerlukan evaluasi dan perbaikan. Dua hal ini dilakukan agar bisnis memperoleh output lebih baik dari waktu ke waktu, dan meningkatkan keuntungan yang didapat dari program yang dijalankan.
1. Pengukuran Kinerja
Hal pertama yang dilakukan adalah dengan melacak metrik penting dari program tersebut. Metrik yang dimaksud adalah tingkat partisipasi, referensi pelanggan, hingga ROI dari program berjalan. Data-data ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi area yang memerlukan peningkatan.
Di sisi lain, dengan mengetahui metrik tersebut Anda juga dapat mengambil kesimpulan utama apakah program yang dijalankan berhasil atau tidak.
2. Adaptasi dan Inovasi
Setelah melakukan analisis dan memperoleh hasil dari loyalty program, Anda dapat melakukan adaptasi dan inovasi pada hal-hal yang menjadi catatan. Pembaruan pada loyalty program yang Anda selenggarakan akan menjaga antusiasme pelanggan, sehingga program dapat terus berjalan dengan baik. agar program tetap dapat menarik untuk pelanggan dan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.
Jangan ragu mencoba strategi baru untuk mengetahui dampak pada pasar secara riil, sebab hal ini akan membawa Anda pada insight yang lebih baik.
Baca juga: 7 Manfaat Segmentasi Pasar untuk Bisnis, Cermati Efeknya!
Itu tadi sekilas tentang loyalty program yang menjadi salah satu upaya meningkatkan interaksi dan kualitas hubungan antara brand dan perusahaan. Strategi untuk meningkatkan partisipasi pelanggan jelas diperlukan, agar program ini berjalan baik dan menghasilkan output sesuai harapan. Analisis dan data yang solid diperlukan agar apa yang Anda laksanakan benar-benar berbasis fakta.
Untuk mendukung eksekusi dan evaluasi dari loyalty program yang Anda jalankan ini, Borong Indonesia memiliki penawaran menarik atas produknya. Borong Direct dapat menjadi sistem yang mendukung strategi perusahaan dengan fitur-fitur berguna dan praktis, serta mudah diintegrasikan dengan sistem dari perusahaan.
Platform B2B ini menawarkan fitur yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan pembuatan skema promo dan multi tier pricing. Hal ini membuat pelanggan Anda dapat berbelanja sesuai dengan tingkat kemampuannya.
Anda dapat mendaftarkan perusahaan untuk melaksanakan demo dengan tautan berikut ini, dan secara langsung mencoba sistem yang ditawarkan Borong Indonesia!
